Usagers vos droits

La notion d’usager s’applique non seulement à la personne malade ou hébergée  et à ses proches mais, plus largement, à tout utilisateur du système de santé, dans les domaines sanitaire et médico-social, qu’il soit ou non en établissement.

Individuels et collectifs, ces droits trouvent leur USAGERS DE VOS DROITSfondement dans les grands principes de protection des personnes, en particulier le principe d’autonomie, de bienveillance et de justice, et dans les principes d’éthique médicale.

Le Centre Hospitalier Inter Communal Ribérac Dronne Double, établissement à la fois sanitaire et médico-social s’engage à tout mettre en œuvre pour permettre le respect des droits des usagers qu’il accueille.

Ces droits sont clairement définis et ont fait l’objet de différentes chartes, tant au niveau national qu’au niveau européen.

Consulter les chartes jointes à notre livret d’accueil que nous remettons à l’admission :
  • Charte de la personne hospitalisée
  • Charte de la personne hospitalisée en anglais (à rajouter)
  • Charte des droits et des libertés de la personne accueillie.
  • Charte des droits et des libertés de la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance

Information et consentement

LE DROIT A L’INFORMATION ET AU CONSENTEMENT ECLAIRE

Le code de santé publique en rappelle les principes :

Le patient ou le résident est en contact avec toute une équipe soignante et à ce titre a droit à une information de la part de tous. Cette information doit être donnée par chaque professionnel «dans son domaine de compétence et dans le respect des règles professionnelles qui lui sont applicables».

Le patient doit pouvoir exprimer son consentement avant la réalisation de tout acte médical.

Ce consentement doit être libre et éclairé notamment par l’information donnée en amont par le médecin.

Directives anticipées

Toute personne majeure, peut si elle le souhaite, faire une déclaration écrite, appelée «directives anticipées», afin de préciser ses souhaits quant à sa fin de vie, prévoyant ainsi l’hypothèse où elle ne serait pas à ce moment-là, en capacité d’exprimer sa volonté.

Pour cette démarche, vous pouvez vous rapprocher du médecin ou du cadre du service. Un formulaire est à votre disposition.


Télécharger les formulaires

et

Personne de confiance

Toute personne majeure et non placée sous un régime de protection légale peut désigner une personne de confiance, soit un parent, soit un proche, ou même le médecin traitant. Son nom est consigné dans le dossier médical et vous pouvez la révoquer à tout moment. La désignation doit être renouvelée à chaque séjour hospitalier.

Son rôle :

Elle peut vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions.

Elle sera sollicitée si vous n’êtes pas vous-même en état d’exprimer votre volonté. Son rôle est consultatif.


Accès au dossier médical

Vous souhaitez accéder à votre dossier médical

La demande de votre dossier doit être formulée par écrit, adressée à la direction de l’établissement, et être accompagnée d’une photocopie de votre carte d’identité. Dans la mesure où votre demande est conforme à la législation en vigueur, l’établissement dispose d’un délai de 8 jours pour vous adresser les documents demandés. Ce délai est porté à 2 mois lorsque les informations datent de plus de 5 ans.


Vous pouvez obtenir les éléments de votre dossier :

  • Soit par envoi postal
  • Soit par consultation sur place à l’hôpital

Vous devez dans ce cas prendre rendez-vous avec le service concerné par l’intermédiaire de la direction de l’établissement. Si vous le souhaitez, la présence d’un médecin peut vous être proposée et il pourra répondre à vos questions. Des copies vous seront remises à votre demande.

Communication à des tiers

Le dossier médical est protégé par des règles de confidentialité. Il ne peut être communiqué à des tiers, qu’à la condition que vous en donniez l’autorisation de façon explicite. En cas de décès, des informations médicales peuvent être transmises à l’ayant droit qui précise le motif légal de sa demande et justifie de sa qualité et de son identité, sauf refus du patient, exprimé de son vivant.

Durée de conservation des dossiers médicaux

Le principe : Un délai de conservation, quelle que soit la pathologie, de 20 ans, à compter du dernier passage dans l’établissement. Un délai de conservation, pour un patient décédé, de 10 ans à compter de la date du décès

Informatique et libertés

L’accès aux données informatisées et leur protection

Les données vous concernant font l'objet d'un traitement automatisé et sécurisé, dans les conditions fixées par la loi Informatique et Libertés, qui définit les règles à respecter lors de la collecte, le traitement, la conservation et la transmission des données nominatives.

Le règlement général sur la protection des données (RGPD) conserve les principes de base de la protection des données issus de la loi Informatique et Libertés, mais le cadre évolue dans le sens d’une protection renforcée des droits des personnes.

Les services du CHICRDD disposent de moyens informatiques destinés à gérer et protéger les données de tous les patients et résidents de l’établissement.

  • Dossier patient et prescription médicale
  • Logiciel d’accès aux données de l’assurance maladie
  • Accès aux données de Via Trajectoire

Les informations enregistrées sont réservées à l’usage des services concernés et ne peuvent être communiqués qu’aux destinataires énumérés dans la déclaration présentée à la CNIL (Communication Nationale Informatique et Libertés) ainsi qu’aux tiers habilités à en connaître en application d’une disposition légale.

Vous avez la possibilité d’exercer un droit d’accès et de rectification de ces informations en adressant une demande à Monsieur le Directeur du Centre Hospitalier.

Patient et résidents : une admission sécurisée et simplifiée par VIA TRAJECTOIRE

ViaTrajectoire est un service public gratuit, confidentiel et sécurisé qui permet de gérer des demandes d’admission.

Pensé pour simplifier les demandes d’admission, il est accessible à tous les acteurs ; particuliers ou professionnels (médecins, usagers, hôpitaux, secteur médico-social):

  • Vous allez être admis en service de Soins de Suite et de Réadaptation ou en service de médecine : les données vous concernant ont été transmises informatiquement par l’établissement de santé d’où vous arrivez.
  • Vous cherchez un hébergement pour vous-même ou un proche : vous ou votre médecin pouvez faire votre démarche en ligne et remplir votre dossier d’inscription.

La prise en compte des données géographiques permet d’identifier les établissements proches de votre domicile ou de celui de votre famille.

Les informations médicales et administratives sont traitées par des professionnels de santé dans le strict respect du secret médical. L’outil ne peut en aucun cas se substituer à l’expertise partagée de chaque personne avec l’équipe médicale et les responsables des établissements dans le choix de l’unité de soins de suites et de réadaptation ou de l’établissement d’hébergement le plus adapté.

Pour en savoir plus :

https://trajectoire.sante-ra.fr

http://www.cnil.fr

Relations avec les usagers

Deux instances, sanitaire et médicosociale, lieux de dialogue et d’échange, veillent au respect des droits des usagers.

Elles contribuent à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes et de leurs proches.

VOUS ÊTES EN SÉJOUR D’HOSPITALISATION

La Commission des Usagers, CDU – est une instance sanitaire.

Les membres de la CDU :

La liste des personnes actuellement en fonction et les informations concernant le fonctionnement de la CDU sont affichées dans les services ou hall d’accueil des établissements du CHICRDD.

Les médiateurs de la CDU peuvent vous aider à gérer vos plaintes et réclamations. (voir rubrique suivante)

Ses missions

  • Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches
  • Contribuer par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

La CDU s’appuie sur un très grand nombre d’informations provenant de l’établissement lui-même ou de l’expression même des personnes hospitalisées. En effet toutes les plaintes, les réclamations, les éloges, les propositions ou observations des usagers, les questionnaires de sortie, les enquêtes de satisfaction, etc. sont mis à la disposition de la CRU par le service qualité.

Examen des plaintes et réclamations ne présentant pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel
Plaintes et réclamations adressées à l’établissement ainsi que les réponses tenues à la disposition de la CDU
Surveillance de l’information donnée sur les voies de recours et de conciliation dont dispose la CDU

La CDU rend compte de ses analyses et propositions dans le rapport annuel qui est présenté au conseil de surveillance, et transmis à l’ARS.

La CDU peut proposer un projet des usagers, après consultation des R.U. de l’établissement et des représentants des associations de bénévoles intervenants au sein de l’établissement.

VOUS ETES EN HEBERGEMENT

 Le Conseil de la Vie Sociale

CVS – C’est une instance médico-sociale. Elle est composée de représentants des usagers, de représentants légaux, de représentants du personnel de l’établissement. Des porte-paroles des résidents  sont élus et participent à cette instance.

Le Conseil de la Vie Sociale donne son avis et peut faire des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’établissement (vie quotidienne, activités, animation socioculturelle, services thérapeutiques, projets de travaux et d’équipements, affectation et entretien des locaux collectifs, l’entretien des locaux…).

Le CVS se réunit 4 fois par an cependant à son initiative, peuvent se mettre en place de façon complémentaire :

  • des groupes d’expression,
  • l’organisation de consultations de l’ensemble des personnes accueillies ou prises en charge sur toutes questions concernant le fonctionnement de l’établissement, du service ou du lieu de vie ou d’accueil,
  • des enquêtes de satisfaction.

Si vous êtes intéressé(e), famille ou résidents, n’hésitez pas à déposer votre candidature auprès de la Direction de la relations avec les usagers ou du Président du Conseil de la Vie Sociale du CVS de votre site.

Au CHICRDD : 1 CVS par  structures d’hébergement (3 EHPAD, 1FAM, 1USLD)

Pour en savoir plus : règlement de fonctionnement (à rajouter)

Réclamations et remerciement

Le personnel de l’établissement est prioritairement à votre écoute pour trouver une solution aux problèmes qui pourraient se poser pendant votre séjour.

Sont considérées comme plaintes et réclamations toutes les formulations d’insatisfaction, les remarques, suggestions ou avis que vous émettez, et ce quel qu’en soit le mode d’expression (écrit/oral) et le mode de recueil par les professionnels de l’établissement.

  • les plaintes,
  • les lettres de doléances,
  • les appels téléphoniques, visites,
  • les courriers électroniques,
  • les supports permettant une expression libre des usagers (enquêtes satisfaction, questionnaires de sortie etc.). Dès lors que ce support est utilisé comme tel par les usagers.

Gérer les plaintes et les réclamations des usagers signifie pour nous :

  • Prendre en compte immédiatement votre mécontentement
  • Trouver une solution immédiate si cela est possible
  • Vous donner une information exhaustive quant à la procédure à suivre
  • Signaler la situation et enregistrer vos réclamations ou vos remarques
  • Apporter une réponse en lien avec la CDU ou le CVS et dans la mesure du possible une amélioration à la situation ciblée.

NOUS ÉCRIRE

Pour toutes réclamations, adresser un courrier à :

Monsieur le Directeur

Centre Hospitalier Inter Communal Ribérac Dronne Double

La Meynardie

24410 SAINT PRIVAT en Périgord

ou contactez les médiateurs de l’établissement.

Qui sont les médiateurs ?

Il existe 2 sortes de médiateurs
Le médiateur médecin et le médiateur non médecin. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels.

Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du service ou de l’unité dans lequel vous avez été pris(e) en charge, le médiateur médecin sera compétent.

Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médecin. Si votre plainte concerne tous types de questions, vous pouvez vous entretenir avec les 2 médiateurs

REMERCIEMENTS

Vos remerciements (questionnaires de sortie, enquête, voie de presse) sont toujours communiqués aux professionnels des services concernés et nous les prenons en compte en Commission des Usagers ou en Conseil de la Vie sociale.